Los usuarios de telecomunicaciones se muestran bastante satisfechos con los servicios de su operador

Un estudio realizado por el Centro de Investigaciones Sociológicas, CIS, concluye que los usuarios de telecomunicaciones otorgan una calificación de notable a su grado de satisfacción sobre la prestación de los servicios de telecomunicaciones. La encuesta se ha realizado 4.593 entrevistas, a personas de más 18 años y localizadas en 412 municipios y 50 provincias, lo que le confiere un alto nivel de representatividad de los resultados, en contraposición con otros estudios basados en respuestas espontáneas de usuarios.

Las principales conclusiones del estudio son:

Los usuarios otorgan una calificación de notable a su grado de satisfacción sobre la prestación de los servicios de telecomunicaciones: 7,27 al servicio telefónico fijo, 7,18 al servicio telefónico móvil y 6,96 al servicio de acceso a Internet de banda ancha.

El aspecto más valorado es la calidad de las comunicaciones, seguido de la claridad en la factura y la cobertura de la telefonía móvil. El aspecto menos valorado es el precio.

Los usuarios demuestran un escaso interés por informarse sobre características de las distintas ofertas existentes, con carácter previo a la contratación. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado más allá del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la información ha resultado fácil o muy fácil al 88% de los que la buscaron.

Existe un gran desconocimiento por parte de los usuarios de la tarifa concreta que han contratado. Concretamente, el 60% de los usuarios de telefonía fija y el 48% de los de Internet la desconocen.

Los usuarios realizan una importante utilización de los servicios de atención al cliente del operador en el año siguiente a la contratación. En torno a la tercera parte manifiestan no haber quedado satisfechos o no haber recibido la información solicitada.

El 90,2% de los usuarios del servicio telefónico fijo que tuvieron alguna incidencia contactaron con el operador para resolverla. Este porcentaje baja al 59% en los usuarios de la telefonía móvil de contrato y al 42,5% a los usuarios del móvil de prepago.

En el caso de las incidencias no resueltas directamente con el operador, el 32% de los usuarios de telefonía fija y el 21% de telefonía móvil recurrieron a otras instancias como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Los principales motivos para no disponer del servicio son: en telefonía fija la sustitucion por el móvil, el telefonía móvil que no lo necesitan, y en el servicio de acceso a Internet de banda ancha el hecho de carecer de interés y de desconocer su uso.

El estudio está disponible en el siguiente enlace.

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