El Ministerio de Industria presenta la Carta de Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones.

Durante la última reunión de la Comisión permanente del Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, CATSI, el Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, nos presentó el borrador de la Carta de Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones, que en los últimos día había sido anunciada, por el Ministro de Industria, Miguel Sebastián.

Como temas estrellas: el derecho de cada usuario a conocer la velocidad máxima teórica que soporta su línea y a que esta velocidad se sitúe al menos en una media de velocidad máxima del 80% de la contratada para el acceso a Internet de banda ancha y el establecimiento de un plazo máximo de dos días para la portabilidad.

Vaya por delante que España esta a la cabeza en Europa de normativa de protección de los usuarios de servicios de Telecomunicaciones, sin duda es uno de los países europeos con una regulación más transparente y garantista, pero siempre son bienvenidos nuevos instrumentos que garanticen sus derechos. Que duda cabe que el paradigma de las empresas es ofrecer a sus usuarios la mejor calidad y atención.

Dos dudas en cuanto a estas medidas estrellas, en lo que se refiere a la garantía de velocidad, no es fácil de medir esta velocidad, al estar en juego muchos condicionantes relacionados con la red y sobre todo la percepción de los usuarios. Por otra parte seguramente tendría más efectividad la garantía de una velocidad mínima.

En cuanto a la potabilidad la media actual en España es poco más de cuatro días, por encima de la media europea y nos encontramos a la cabeza del ranking, la obligación de llegar a los dos días de plazo puede producir grandes tensiones de logística, no sólo hay que cambiar las líneas de operador, sino garantizar los equipos al cliente para garantizar la conectividad.

Hay varias temas menores que se podían también se podían mejorar, y espero que las alegaciones de los miembros del CATSI pueda contribuir a esa mejora.

Lo puntos más importantes de la Carta son:

Con carácter previo a la contratación de Internet, el operador deberá informar al usuario de la velocidad máxima teórica que alcanzará su línea. Ante la proliferación de ofertas de altas velocidades que luego no se ven satisfechas, se prohíbe al operador aplicar ofertas si la línea en cuestión no soporta una velocidad máxima teórica que suponga el 80% de la velocidad publicitada en la oferta.

Los procesos de portabilidad (cambio de operador con conservación del número) deberán realizarse en un plazo máximo de dos días. Cuando un operador detecte que el usuario se ha dado de alta con otro, deberá considerar que se ha dado de baja con él y no podrá seguir facturándole. De este modo, se evita que el usuario reciba facturas con posterioridad por no haberse dado de baja con el operador de origen en los procesos de cambio.

Con objeto de garantizar la mayor información posible para el usuario, se recogen 15 aspectos que deben figurar obligatoriamente en todos los contratos. Entre éstos, destacan las indemnizaciones por interrupción de servicio, las formas de darse de baja, la posible existencia de períodos mínimos o los datos del operador para presentar reclamaciones.

Los operadores no podrán modificar las condiciones que aplican a sus clientes si ese cambio no está expresamente previsto en el contrato. Además, deberán avisar a los usuarios con un mes de antelación. Los usuarios podrán darse de baja si no están de acuerdo con la modificación.

Se establece el desglose que obligatoriamente deberán incluir todas las facturas del servicio telefónico fijo y móvil. Además, en caso de que en la factura telefónica se incluyan cargos por otros servicios, deberán separarse, de modo que no se corte el acceso al servicio telefónico por el impago de servicios distintos, por ejemplo, de los servicios de tarificación adicional (803, 806, 807 o SMS).

El operador deberá ofrecer a los usuarios al menos dos modalidades de pago de entre las más utilizadas, de modo que el abonado pueda optar entre las ofrecidas. De este modo, se evita que la domiciliación bancaria sea impuesta como único medio.

El operador estará obligado a dar a los usuarios el número de referencia de todas las gestiones y reclamaciones que efectúe. Esto facilitará la acreditación de haber registrado las gestiones en caso de que el usuario tenga que reclamar.

Dado que una gran parte de las contrataciones se realiza a través del teléfono, el operador estará obligado a enviar al usuario un documento que contenga las ofertas a las que se acoge, de modo que también pueda disponer de una acreditación de las condiciones que se aplicarán.

Asimismo, se obliga a los operadores a admitir reclamaciones por vía telefónica, así como a responder a las que se le presenten en el plazo máximo de un mes. Así, los operadores no podrán obligar a los usuarios a que las reclamaciones se presenten por fax o por correo.

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Un pensamiento en “El Ministerio de Industria presenta la Carta de Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones.

  1. esto está genial pero ¿para cuando la aprobacion de este borrador? a mi me estan dando un 12 por ciento de la línea contratada( una vergüenza). 390 kbs de tres megas que contraté…ale que cobrarme si me cobran 3 megas…

    muchisimas gracias!!! un saludo

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