Las grandes empresas de servicios al público deberán ofrecer un canal de comunicación electrónica a sus clientes antes de un año.

Después de la entrada en vigor de la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, el pasado 30 de diciembre, las grandes empresas que presten servicios al público considerados como de especial trascendencia económica (electricidad, agua y gas, telecomunicaciones, entre otros), con de 100 empleados o un volumen de operaciones superior a los 6 millones de euros, cuentan con un plazo de un año para facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática para la realización de diversas gestiones. Ver la entrada anterior: Se aprueba la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

Este canal deberá facilitar a los clientes la realización de trámites como la contratación electrónica, modificación de condiciones contractuales, altas, bajas, quejas, histórico de facturación, sustitución de informaciones y datos en general, así como el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación en materia de protección de datos.

Esta nueva obligación tiene como finalidad asegurar que los ciudadanos cuenten con un canal de comunicación electrónica con las empresas cuyos servicios tienen una mayor trascendencia en el desarrollo cotidiano de sus vidas.

Esta obligación viene a complementar la garantía del derecho de una comunicación electrónica de los ciudadanos con las Administraciones Públicas, establecida en la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, en ejecución de uno de los mandatos normativos contenidos en el Plan Avanza. Ver entrada anterior: Aprobada la Ley para Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

Mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica, la interlocución telemática debe permitir a los clientes y usuarios la realización de, al menos, los siguientes trámites:

Contratación electrónica de servicios, suministros de bienes, la modificación y finalización o rescisión de los contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes.
Consulta de los datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los tres últimos años y el contrato suscrito.
Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa.
Ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.

Las empresas obligadas por esta normativa son aquellas que agrupen a más de cien trabajadores o cuenten con un volumen anual de operaciones superior a los 6.010.121 euros y que, en ambos casos, operen en los siguientes sectores:

Servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores.
Servicios financieros destinados a consumidores, que incluyen los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de intermediación de seguros.
Servicios de suministro de agua a consumidores.
Servicios de suministro de gas al por menor.
Servicios de suministro eléctrico a consumidores finales.
Servicios de agencia de viajes.
Servicios de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, vía marítima o aérea.
Actividades de comercio al por menor.

Excepcionalmente, el Gobierno o, en su caso, los órganos competentes de las Comunidades Autónomas, podrán ampliar el ámbito de aplicación de esta obligación a otras empresas distintas de las previstas en la Ley, en aquellos casos en los que se considere que en el desarrollo de su actividad normal deban tener una interlocución telemática con sus clientes o usuarios.

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