Notas sobre ITIL.

ITIL, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, es un escenario de trabajo de las mejores prácticas destinado a facilitar la entrega de servicios de TI, Tecnologías de la Información. ITIL es un extenso conjunto de procedimientos de gestión creados para facilitar a las organizaciones lograr la calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos  cubren supuestos relacionados con la infraestructura, el desarrollo y las operaciones de TI.

Desarrollada a finales de 1980, no fue adoptada por las organizaciones hasta mediados de los 90 y se ha convertido en uno de los estándares mundiales de factomás utilizados en la Gestión de Servicios Informáticos.

ITIL está publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de las TI.

Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. Uno de los principales beneficios de ITIL es que proporciona un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Su metodología dispone de un conjunto completo de prácticas que abarca los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, y se relacionan con la gestión estratégica, de operaciones y financiera de la organización.

Esta previsto que durante la tercera conferencia anual de IT Service Management que se realizará los días 21 y 22 de marzo de 2007, se presente la versión 3 de ITIL, mejor estructurada que la versión actual. Contará con un concepto más amplio de la organización de los servicios TIC, Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con 5 libros de procedimientos y buenas prácticas enfocados al mantenimiento, la estrategia, al diseño y construcción, transición y mejora continua de los servicios.

Actualmente ITIL esta compuesto por las siguientes publicaciones:

En el área de Gestión de Servicios de TI:

1. Entrega de Servicios
2. Servicio de Soporte

Otras guías operativas:

3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software

Para la implementación de prácticas ITIL, existe un libro adicional con guías de implementación sobre todo de Gestión de Servicios:

8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

A estos ocho libros originales, hay que añadir una guía con recomendaciones para departamentos de TI más pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

Los libros de Soporte y Provisión de Servicios definen un modelo de 10 procesos centrales que cubren todas las actividades relativas al soporte de los servicios y a la provisión de los servicios.

El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

Los procesos de soporte y entrega de servicios son los siguientes:

• Gestión de Configuraciones: Su objetivo es mantener el control sobre el inventario. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TIC con el adecuado nivel de detalle. Proporcionar información sobre las configuraciones a los diferentes procesos de gestión. Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción.
• Gestión de Incidencias: Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
• Gestión de los Problemas: Investigar las causas a todo cambio, real o potencial, del servicio TIC. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio necesarias para restablecer el servicio. Realizar Revisiones para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin provocar otros problemas.
• Gestión de los Cambios: Utilizar procedimientos estandarizados en la realización de cambios en las infraestructuras que proporciona los servicios, de tal forma que se minimice el riesgo y el impacto de estos cambios sobre la operativa de la Organización. Su objetivo es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TIC.
• Gestión de las Entregas: Se encarga de asegurar normas estandarizadas en los cambios de la infraestructura y tiene relación con la capacidad de la organización de homologar entornos TIC.
• Gestión Financiera: Asegurar los financieros en la provisión de servicios TIC: contabilidad de costes, realización de presupuestos y establecimiento de políticas idóneas de facturación por los servicios.
• Gestión de la Capacidad: Asegura que los servicios TIC se proporcionan a los usuarios bajo unas condiciones de capacidad adecuadas. Se encargada de que todos los servicios tengan una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.
• Gestión de la Disponibilidad: Se encarga de asegurar que los requerimientos de disponibilidad de los servicios TIC se cumplen y que los servicios se diseñan en términos de disponibilidad.
• Gestión de la Continuidad: Deben existir planes de contingencia para los servicios TIC y que éstos se pueden desarrollar de forma adecuada en el caso de incidentes.
• Gestión del Nivel de Servicio: Es el proceso que se encarga de estudiar las necesidades del cliente de servicios TIC. Los que deben ser proporcionados y los grados de calidad y cantidad necesarios.

La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (desarrollada de la BS 15000).

En el blog de Antonio Valle, Gobierno de las TIC. Conocimiento Adquirido, se puede consultar algunos post de introducción a ITIL e información sobre este marco de buenas practicas. Entre ellos: ¿Qué es ITIL? y ¿Qué nos da ITIL?.